Carlos Solís, Héroe de San Miguel

No solo de electricidad vive el hombre. Él y su equipo lo tienen claro. Si bien atienden a una amplia gama de clientes, su compromiso es ayudar a mejorar la calidad de vida de quienes más lo necesitan

Carlos Solís llegó a Enel Distribución Perú por tres años y lleva ya 19 en este país. Chileno, padre de cuatro hijas, la última nació en nuestra capital. Gerente comercial de esta empresa, lidera un equipo de 170 colaboradores (esta organización cuenta con un total de 1.053). En los últimos años han incorporado a cerca de medio millón de clientes a partir de un proyecto de electrificación de asentamientos humanos. Esa es una de sus mayores satisfacciones.

DNI

Nombre:
Carlos Solís Pino.
Edad:
60 años.
Distrito:
San Miguel.
Estudios:
Ingeniero electricista de la Universidad de Santiago de Chile con especialización en Marketing y Ventas.
Cargo:
Gerente comercial de Enel Distribución Perú.
Misión:
Superar las expectativas de atención de sus clientes, convertirse en los articuladores para que mejoren su calidad de vida.
Con su equipo atiende a casi un millón 400 mil clientes, ¿me puede decir cómo es el cliente de Enel?

Primero que nada, es un cliente exigente -como debe ser-, que tiene derecho a conocer las obligaciones que nosotros tenemos con él. Nos interesa que nos exija que le brindemos una atención de calidad.

El peruano, sin embargo, no se caracteriza por ser exigente. Con 19 años en el país, ¿ha notado una evolución?

Evidentemente. Ha sido responsabilidad nuestra educar a nuestros clientes, darles acceso a la información sobre cuáles son sus derechos.

Ha funcionado entonces su campaña de formación.

Así es. Ten en cuenta –además- que estamos en un mundo globalizado, que hoy los clientes se pueden enterar fácilmente de que en otros países el suministro de energía eléctrica es de calidad, que tienen derecho a ser atendidos en menos tiempo…

¿Cuál es su compromiso?

Brindarles una atención de excelencia, escucharlos para -a partir de ello- actualizar o modificar nuestras políticas y procedimientos para hacerlos mucho más simples. Queremos que el cliente pase el menor tiempo posible haciendo trámites. Nuestro desafío es alcanzar la omnicanalidad: que el cliente sea atendido por diferentes vías: no solo presenciales, pues sabemos que él cada vez tiene menos tiempo, por eso también lo atendemos por teléfono, correo electrónico, a través de una aplicación para celulares que este año vamos a lanzar, para que así tenga más facilidades.

¿Y cuál ha sido la respuesta?

Hacemos encuestas para conocer la opinión del público, y en una escala de 1 a 10, estamos en 7. No estamos en lo óptimo.

Tampoco están mal.

¡Queremos más! Creemos que nuestros clientes merecen más.

“Creemos que tenemos una responsabilidad social como empresa”

Siendo un concesionario, no tienen competencia. Es decir, no tienen más obligación que brindar un buen servicio. Pese a ello, también brindan –por ejemplo- una serie de seguros a bajo costo. ¿Por qué?

Porque no basta con el suministro de energía eléctrica. Conocemos a nuestros clientes, sabemos que en la periferia, en la zona urbano-marginal, no están bancarizados. Así, es difícil que accedan a un crédito bancario. Pues lo que buscamos, a través de los productos y servicios que les hemos creado, es ayudarles a mejorar su calidad de vida. El seguro: para que estén cubiertos ante eventuales problemas de salud, contingencias como robos o incendios. Son de bajo costo, están a su alcance. También desarrollamos otra línea, porque si bien llegamos a los asentamientos humanos con electricidad, sabemos que no hay agua potable; por eso pusimos a su alcance unos calentadores de agua, porque con agua hervida podrán evitar las diarreas y demás trastornos intestinales. Eso le permitirá a sus bebes crecer mejor, pese a las inclemencias en las que viven. La segunda etapa de esa campaña consistió en poner a su alcance más de 5 mil refrigeradoras de muy bajo precio para que así puedan conservar sus alimentos. Gracias a las encuestas que periódicamente realizamos en las capas con menos recursos, vamos actuando de acuerdo a sus necesidades.

De nuevo: ¿Por qué lo hacen? ¿Cuál es su beneficio como empresa?

Creemos que tenemos una responsabilidad social como empresa, y ayudamos en la medida que podamos, a fin de que nuestros clientes puedan satisfacer necesidades que estén relacionadas con nuestro negocio.

¿Ha pisado la periferia de la ciudad?

Muchos opinan que conozco Lima mejor que muchos limeños.

Su labor es trascendente en especial en los asentamientos humanos, pues al ‘hacerse la luz’ le cambian la vida a miles de personas.

Es espectacular.

¿Ha sido testigo de ello?

Desde el momento que presentan la solicitud, acompañando a nuestros colegas de Ingeniería para ver cómo desarrollamos el proyecto eléctrico, hasta el día de la inauguración, en que bajamos la palanca y les llega la electricidad. Conocemos todo el proceso.

¿Recuerda un caso en especial?

Claro: Pachacútec, el primer megaproyecto que electrificamos en la zona de Ventanilla. El 2000 se trasladó a miles de familias a esos arenales donde no había nada. Modificamos nuestras inversiones para conseguir que esas personas tuvieran acceso a la electricidad… En uno de nuestros recorridos, me acerqué a una señora que estaba al pie de su casa de esteras y le pregunté qué esperaba de  nosotros. Para ella –nos dijo- no esperaba nada, pero sí para su hijo, un chiquito de unos cinco años que estaba correteando por ahí. Esperaba que nosotros le cambiemos la vida a él. Su ilusión era que –con la electricidad- su hijo acceda a educación… Cuando ves casos como esos, dices: “¡Caramba!”.

Para un citadino, tener luz es lo más normal.

¡Claro! ¿Y para ella? Para ella era un cambio ¡de 180 grados! Con electricidad va a poder cargar su celular, va a poder planchar, conservar sus alimentos en una refrigeradora o hervir el agua. Te cambia la vida.

¿Su equipo tiene también esa sensibilidad?

Afortunadamente en nuestra corporación somos un equipo transversal. Todo está muy alineado. Todos saben que gracias a nuestros clientes esta empresa existe, que son ellos quienes nos dan qué comer.

Sus hijas conocen su labor. ¿Han participado en alguna campaña?

Me han acompañado a la inauguración de electrificaciones en los asentamientos humanos, a las campañas medioambientales que hemos hecho; hemos sembrado arbolitos –por ejemplo- en lo que antes fueron arenales. Me dicen que están orgullosas porque estamos ayudando a que el Perú crezca, a que las personas mejoren su calidad de vida; y el equipo que lidero –del cual me siento orgulloso- está consciente de esto. Trabajamos codo a codo no solo para atender a clientes, sino para ver cómo logramos que también crezcan.

Queremos conocer al Héroe de tu Barrio. Escríbenos a: contigo@enel.com

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